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終於我在上課前讀完了第二章
我不蓋你耶 真的是很有趣的書!

第二章講的東西雖然很理論 但因為跟我之前上班內容有關
我反而有種 "原來如此啊!" 的感覺
很像學武功已經現場模擬有樣學樣了 卻再後來才知道口訣
突然恍然大悟一般

我喜歡的鍋包肉老師今天上課又講了些有趣的東西
由於都是片段片段的穿插在課程中 就不要太計較前後關係了
(大概跟我的韓語只能聽片段有關係~:p)

"大家都是第一次聽我上課吧?所以我懷著緊張的心 開始講課"
(떨리는 마음으로 수업강의 시작하겠습니다.)

"지난 한 해 동안 천만 명의 우리 고객이 서비스를 받기 위해 다섯 번 정도 우리 직원들과 만났는데 이 만남은 평균 15초 정도 소요되었다.따라서 우리 스칸디나비아 항공사는 한번에 15초 정도, 일 년에 5천만 번 창조된다고 할 수 있다. 이 5천만 번이나 되는 '진실의 순간(moment of truth)'이 우리 회사의 성패를 결정하는 순간이다."
-얀 칼슨(Jan Carlzon), 전 스칸디나비아 항공(SAS)사 대표이사
(譯:去年一年中有千萬名顧客從我們職員那裡得到平均5次的服務,每次見面約15秒鐘.因此我們SAS航空可說是創造了一次約15秒鐘,一年約5000萬次的機會.而這5000萬次可說是'真實的瞬間',決定了我們公司的成敗.
-Jan Carlzon,前SAS航空代表理事)

"我跟你們說一個故事,我以前在H公司買車 才用了27天就發生故障,
我去跟客服人員抱怨 說用都用不到一個月就壞掉 請他們幫我換新的"
客服人員笑笑的跟我說 "不行"
"為什麼不行 如果是你自己買的你也會想要換吧"
"很抱歉我使用的不是這家的車子"
"你自己都不用了你還叫我買?!你們這個車這麼快就壞掉 我以後怎麼還敢相信你們這家出產的車子"
"我們的車子很好 從來都沒發生過這種問題"
"你的意思是說我倒楣剛好遇上囉?"
"顧客,我們了解您的心情但是我們不能答應換車"
"為什麼?"
"根據法律上的規定我們並沒有任何條款說明這種情況下可幫你做更換"

老師只好自認倒楣 去修車廠修車
不過...鍋包肉老師說到
"不好意思 我比較大嘴巴 (내가 입이 좀 가볍다)
這個故事 我每次上新的一門課都會講
從我2003年回國到現在大概已經教了五千多名以上的學生..."(奸笑)

"所以說我剛為什麼提到今天的課程我要給你們好印象
因為第一印象是十分重要的
我今天如果穿短褲穿拖鞋來上課 就算我講得再好你們也不會聽了
而一個人遇到不好的服務,他可能會跟8~10人以上重複敘述
相反的你服務的好也得到8~10人以上的信服"

"義大利早上十點上班 11點要tea time
中午吃飯包括休息要三個小時
三點回來上班到五點下班~
可是GDP平均國所得超過三萬美金
有70%都是靠觀光收入
韓國的GDP都還不到二萬...
不過那是因為義大利祖先用石頭雕刻留下來很多東西
我們的用火一把就燒光了 所以沒能留下什麼"


Home Shopping
"真正的消費能力者是40~50歲的男性顧客層
但是男生看Home shopping頻道嘛?不是吧
所以需要有新的TV Cover System
舉例來說 男生都會看什麼運動?(學生答:棒球!)
40~50歲有消費能力的人看棒球?我都不看耶
看高爾夫! 頻道出現Tiger Woods用新的球竿
馬上遙控器可以當滑鼠指向電視 直接秀出球竿的detail和價錢
這樣不是很快可以進入消費?"
"可惜的是這個對客人很好,對製造這個system的人卻很辛苦
花了很多錢做出來 新的東西又出來 很難創造財機"

老師說到他在1997年IMF之前一直找不到工作 當白手(백수)當了六七個月
一直在想到底要不要去美國留學
當時美金:韓幣=1:2000
那時候他爸爸跟他說了一句話:
[어려울 수록 투자하라](譯:越辛苦越要投資)
[남과 같은 투자를 하면 성공 못한다.](譯:跟別人一樣時間投資的話不能成功)
所以老師後來就去美國唸書 到2003年回韓國教書

這個故事老師上次也有講 我聽了滿有感觸的
如果我們跟別人投資一樣的話 那還賺什麼呢?

上這種課才算享受嘛~~