生產管理-服務品質

以下為我喜歡的金鍋包肉老師本週上課筆記
(金鍋包肉聯想到金包銀?)

"서비스는 몸으로 하는 것이 아니라 마음과 머리로 하는 것이다."
(服務不是用身體去做,是用心跟頭腦去做的)

"唸首爾大MBA的人很有慾望 因為期待唸完MBA以後可以有更好的工作跟收入
所以要求很多 對自我的挑戰也很大
教授跟學生的期待有出入 因此造成了MBA這服務上的滿足度差異
教授上得很辛苦 要花很多心力
學生素質也不一樣 要求的東西也不一樣

因此第二批的MBA學校就決定要篩選
'회사 뽑을 가능성 높은 사람만 뽑는다'
選擇那些之後比較有機會被公司相中的人才讓他們唸MBA
-為了提高服務品質"

"有一家公司快倒閉了 結果換了一個CEO來 竟然起死回生
於是記者覺得很有看頭 跑去訪問了那家公司的CEO
沒想到訪問完覺得很失望 CEO什麼都不是 什麼也不懂
於是記者跑去訪問這家公司的職員
[你們見過CEO了嗎?到底他有什麼方法讓這家公司蒸蒸日上?]
[우리 CEO를 만나보셨어요?우리 CEO를 만난후,우리가 열심히 해야겠다는 생각 많이 들었어요.]
(你見過我們的CEO嗎?我們也是見過他以後才知道這家公司要靠我們自己的努力!)"

"옛날 우리 와이프가 처녀이였을때, 명품 많이 사줬어.짝통 명품...신촌에 가면 다 있어.
근데 그때 울 와이프는 그냥 받았어.왜냐면, 남의 돈으로 생각했으니깐.
결혼하고 나서 백화점에 가서, 내가 뭘 사줄까 물어봤는데,
와이프가 그런 돈 있으면 내놔라고 했어.
왜냐하면 지금 자기 돈이라고 생각하니깐."
(以前老婆還是少女的時候,我買給她很多名牌包.在新村可以買到很多仿冒的名牌包
那時候她都會收下,因為她覺得那不是她花的錢
結婚以後我們去逛百貨公司,我問她要不要買給她什麼,
她回答有錢的話就先拿出來給她
因為現在她覺得這些錢都是家裡用是自己的錢,不捨得花)

직원도 고객이다
(職員也是顧客)
"開公司的人 不要說'我的公司'
應該是勞工大家的公司
職員也是顧客 不要說職員,應該稱內部人(내부인)"

小組報告:Ritz-Carlton Hotel
"행복한 직원이 행복한 손님을 만든다."
(幸福的職員創造幸福的客人)
"우리는 신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀이다."
(我們是服務紳士淑女的紳士淑女)
職員擁有2000美金的額度可以在第一時間處理客人問題
一般飯店員工面對客人的要求時通常會說[請讓我請示一下經理]
但是Ritz是直接給他們一個額度上限 讓他們在第一時間就可以解決客人問題