生產管理-服務品質

以下為我喜歡的金鍋包肉老師本週上課筆記
(金鍋包肉聯想到金包銀?)

"서비스는 몸으로 하는 것이 아니라 마음과 머리로 하는 것이다."
(服務不是用身體去做,是用心跟頭腦去做的)

"唸首爾大MBA的人很有慾望 因為期待唸完MBA以後可以有更好的工作跟收入
所以要求很多 對自我的挑戰也很大
教授跟學生的期待有出入 因此造成了MBA這服務上的滿足度差異
教授上得很辛苦 要花很多心力
學生素質也不一樣 要求的東西也不一樣

因此第二批的MBA學校就決定要篩選
'회사 뽑을 가능성 높은 사람만 뽑는다'
選擇那些之後比較有機會被公司相中的人才讓他們唸MBA
-為了提高服務品質"

"有一家公司快倒閉了 結果換了一個CEO來 竟然起死回生
於是記者覺得很有看頭 跑去訪問了那家公司的CEO
沒想到訪問完覺得很失望 CEO什麼都不是 什麼也不懂
於是記者跑去訪問這家公司的職員
[你們見過CEO了嗎?到底他有什麼方法讓這家公司蒸蒸日上?]
[우리 CEO를 만나보셨어요?우리 CEO를 만난후,우리가 열심히 해야겠다는 생각 많이 들었어요.]
(你見過我們的CEO嗎?我們也是見過他以後才知道這家公司要靠我們自己的努力!)"

"옛날 우리 와이프가 처녀이였을때, 명품 많이 사줬어.짝통 명품...신촌에 가면 다 있어.
근데 그때 울 와이프는 그냥 받았어.왜냐면, 남의 돈으로 생각했으니깐.
결혼하고 나서 백화점에 가서, 내가 뭘 사줄까 물어봤는데,
와이프가 그런 돈 있으면 내놔라고 했어.
왜냐하면 지금 자기 돈이라고 생각하니깐."
(以前老婆還是少女的時候,我買給她很多名牌包.在新村可以買到很多仿冒的名牌包
那時候她都會收下,因為她覺得那不是她花的錢
結婚以後我們去逛百貨公司,我問她要不要買給她什麼,
她回答有錢的話就先拿出來給她
因為現在她覺得這些錢都是家裡用是自己的錢,不捨得花)

직원도 고객이다
(職員也是顧客)
"開公司的人 不要說'我的公司'
應該是勞工大家的公司
職員也是顧客 不要說職員,應該稱內部人(내부인)"

小組報告:Ritz-Carlton Hotel
"행복한 직원이 행복한 손님을 만든다."
(幸福的職員創造幸福的客人)
"우리는 신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀이다."
(我們是服務紳士淑女的紳士淑女)
職員擁有2000美金的額度可以在第一時間處理客人問題
一般飯店員工面對客人的要求時通常會說[請讓我請示一下經理]
但是Ritz是直接給他們一個額度上限 讓他們在第一時間就可以解決客人問題

Service Operations Managemnet서비스 운영 관리

終於我在上課前讀完了第二章
我不蓋你耶 真的是很有趣的書!

第二章講的東西雖然很理論 但因為跟我之前上班內容有關
我反而有種 "原來如此啊!" 的感覺
很像學武功已經現場模擬有樣學樣了 卻再後來才知道口訣
突然恍然大悟一般

我喜歡的鍋包肉老師今天上課又講了些有趣的東西
由於都是片段片段的穿插在課程中 就不要太計較前後關係了
(大概跟我的韓語只能聽片段有關係~:p)

"大家都是第一次聽我上課吧?所以我懷著緊張的心 開始講課"
(떨리는 마음으로 수업강의 시작하겠습니다.)

"지난 한 해 동안 천만 명의 우리 고객이 서비스를 받기 위해 다섯 번 정도 우리 직원들과 만났는데 이 만남은 평균 15초 정도 소요되었다.따라서 우리 스칸디나비아 항공사는 한번에 15초 정도, 일 년에 5천만 번 창조된다고 할 수 있다. 이 5천만 번이나 되는 '진실의 순간(moment of truth)'이 우리 회사의 성패를 결정하는 순간이다."
-얀 칼슨(Jan Carlzon), 전 스칸디나비아 항공(SAS)사 대표이사
(譯:去年一年中有千萬名顧客從我們職員那裡得到平均5次的服務,每次見面約15秒鐘.因此我們SAS航空可說是創造了一次約15秒鐘,一年約5000萬次的機會.而這5000萬次可說是'真實的瞬間',決定了我們公司的成敗.
-Jan Carlzon,前SAS航空代表理事)

"我跟你們說一個故事,我以前在H公司買車 才用了27天就發生故障,
我去跟客服人員抱怨 說用都用不到一個月就壞掉 請他們幫我換新的"
客服人員笑笑的跟我說 "不行"
"為什麼不行 如果是你自己買的你也會想要換吧"
"很抱歉我使用的不是這家的車子"
"你自己都不用了你還叫我買?!你們這個車這麼快就壞掉 我以後怎麼還敢相信你們這家出產的車子"
"我們的車子很好 從來都沒發生過這種問題"
"你的意思是說我倒楣剛好遇上囉?"
"顧客,我們了解您的心情但是我們不能答應換車"
"為什麼?"
"根據法律上的規定我們並沒有任何條款說明這種情況下可幫你做更換"

老師只好自認倒楣 去修車廠修車
不過...鍋包肉老師說到
"不好意思 我比較大嘴巴 (내가 입이 좀 가볍다)
這個故事 我每次上新的一門課都會講
從我2003年回國到現在大概已經教了五千多名以上的學生..."(奸笑)

"所以說我剛為什麼提到今天的課程我要給你們好印象
因為第一印象是十分重要的
我今天如果穿短褲穿拖鞋來上課 就算我講得再好你們也不會聽了
而一個人遇到不好的服務,他可能會跟8~10人以上重複敘述
相反的你服務的好也得到8~10人以上的信服"

"義大利早上十點上班 11點要tea time
中午吃飯包括休息要三個小時
三點回來上班到五點下班~
可是GDP平均國所得超過三萬美金
有70%都是靠觀光收入
韓國的GDP都還不到二萬...
不過那是因為義大利祖先用石頭雕刻留下來很多東西
我們的用火一把就燒光了 所以沒能留下什麼"


Home Shopping
"真正的消費能力者是40~50歲的男性顧客層
但是男生看Home shopping頻道嘛?不是吧
所以需要有新的TV Cover System
舉例來說 男生都會看什麼運動?(學生答:棒球!)
40~50歲有消費能力的人看棒球?我都不看耶
看高爾夫! 頻道出現Tiger Woods用新的球竿
馬上遙控器可以當滑鼠指向電視 直接秀出球竿的detail和價錢
這樣不是很快可以進入消費?"
"可惜的是這個對客人很好,對製造這個system的人卻很辛苦
花了很多錢做出來 新的東西又出來 很難創造財機"

老師說到他在1997年IMF之前一直找不到工作 當白手(백수)當了六七個月
一直在想到底要不要去美國留學
當時美金:韓幣=1:2000
那時候他爸爸跟他說了一句話:
[어려울 수록 투자하라](譯:越辛苦越要投資)
[남과 같은 투자를 하면 성공 못한다.](譯:跟別人一樣時間投資的話不能成功)
所以老師後來就去美國唸書 到2003年回韓國教書

這個故事老師上次也有講 我聽了滿有感觸的
如果我們跟別人投資一樣的話 那還賺什麼呢?

上這種課才算享受嘛~~

生產管理研究

今天上김수욱老師的課 (很像"鍋包肉"老師吧?註1)
真的是一個很有趣的教授 讓大家一直哈哈笑
(雖然我有很多聽不懂)

比如說 他一上課就說生產管理不是一門熱門的課 大家應該被強迫來不得不上的吧?
接著他又說 因為制度的改變 可能以後這就不是共同必修 也許這次就是最後一學期的課
也是啦 因為連生產管理大家都不喜歡學它當主修(註2)
連他自己都是想念marketing 但因為不喜歡跟別人一頭熱 選了生產管理線

給我們看這學期課程計畫表時 他抱怨了一下助教
他說以往這門課都開在週四 但如果助教提醒他一下9/24週一跟9/26週三會放假的話(註3)
他就會把課調到週一或週三好放個假呀~
所以9/27他自己就休假叫大家不要來上課
"如果有人覺得一定要來上課 很介意放假的話
請到留言板上留下自己的"真實"姓名跟學號 我就會上課~~"

接著他請大家自我介紹 大家每講到自己主修是非生產管理時
他就會說 那你為什麼要選國際經營? 為什麼要選人事組織? 來唸生產管理嘛
本班有兩三個非經營系的外系生 像是理工科的 因為想學生產管理才選這門
老師就說 那你怎麼不考慮一下乾脆轉系好啦~

班上有一個中國女生自我介紹時說 他以前唸日文系 雖然大家好像大多唸中文
但如果對日文有問題可以跟他一起切磋一下
所以我上去的時候就說 我大學主修韓文 所以大家如果韓文有問題的話 也不用來找我~~~
這招有效唷! 他們笑了!
這是我本週一來第三次的自我介紹 但也是最有進步的一個了!
(覺得還是應該要走諧星路線比較容易親近~多講點笑話好了)

註1:韓文수육是內地的鍋包肉 也就是탕수육糖醋肉
老師的名字發音跟鍋包肉的韓文很相近~以後就叫他鍋包肉老師吧

註2:經營系有七門主修:會計.生產管理.經營情報.Marketing行銷管理.財務管理.人事管理.國際經營
每個人要選擇自己的主修 唸完其中的必修課程

註3:9/25韓國中秋節 所以9/24,26彈性放假